اتوماسیون داریم… اما با هل دادن دستی!
امروز میخوام یه درددل خودمونی بکنم دربارهی یه چیز خیلی آشنا برای همهمون: اتوماسیون!
بذار از همین اول بگم، این چیزی که بهش میگن “اتوماسیون اداری”، بیشتر از اینکه یه تکنولوژی باشه، تو ایران شده یه مدل جدید از همون بروکراسی قدیمی… فقط با قیافهی دیجیتال!
صورت دیجیتال، سیرت دستی!
ماجرای ما اینه که سیستمها دیگه کاغذی نیستن. خیلی از سازمانها، ادارات، دانشگاهها، شرکتها، و حتی بعضی رستورانها اومدن و نرمافزار زدن، پنل ساختن، فرم دیجیتال گذاشتن، اپلیکیشن دادن بیرون، یه عالمه هم کلمه قلنبهسلنبه به کار بردن که مثلا “ما دیجیتالی شدیم.”
اما تهش چیه؟
تهش اینه که باز هم باید خودت با دست، سیستم رو هل بدی جلو.
یعنی چی؟ یعنی تا زنگ نزنی، تا حضوری نری، تا یه آشنایی چیزی پیدا نکنی، هیچچیز جلو نمیره. همون کاری که با نامهی کاغذی میکردی، الان باید با پیگیری توی واتساپ، تماس تلفنی، پیام توی چت داخلی سیستم، یا حتی حضوری رفتن انجام بدی!
الان دیگه به جای اینکه نامهات روی میز مدیر بمونه، میره توی کارتابل دیجیتالیش. ولی باز هم باید زنگ بزنی بگی “مهندس ببخشید یه نگاه به درخواست من بندازید، تو کارتابلتونه!”
طرف هم میگه: “عه؟ جدی؟ من اصلاً ندیدمش. بفرست واتساپ یادم نره!”
آره! نامهات تو سیستمه، ولی باید توی واتساپ هم براش یادآوری کنی!
یه مدل عجیب از دیجیتال شدن
این مدل دیجیتالی شدن مثل این میمونه که شما رو بندازن توی آسانسور و بعد بگن “اگه میخوای بری بالا، باید از داخل هلش بدی!”
اسمش اتوماسیونه، ولی عملاً خودت باید با دست و پا همهچی رو جلو ببری.
وقتی سیستم خودش پیگیر نیست، وقتی آدمها هنوز فرهنگ استفاده درست از اون سیستم رو ندارن، وقتی هنوز باید بری دنبال دکمه “تأیید” و “ارجاع”، دیگه چه فرقی میکنه فرمت کاغذی باشه یا دیجیتالی؟
مشکل کجاست؟
مشکل اینجاست که ما نرمافزار آوردیم، ولی فرهنگ هامون رو تغییر ندادیم.
- کارمند هنوز فکر میکنه درخواست تا یکی نیاد بگه “ببینش”، لازم نیست بررسی شه.
- مدیر هنوز منتظره که همهچی رو دستی بهش یادآوری کنی.
- مسئول بایگانی هنوز وقتی نامهای تو سیستم گم میشه، میگه “چاپش کن بیار ببینم چی بوده!”
یعنی با اینکه کلی هزینه شده، کلی پروژه نوشته شده، کلی سرور و دیتابیس بالا رفته، ولی همچنان اصل ماجرا همونه:
اگه خودت پیگیر نباشی، هیچچیز جلو نمیره!
اتوماسیون یا اتوماسمالیون ؟
بدترین قسمت ماجرا اینه که چون همهچی دیجیتاله، هیچکس هم دقیق نمیدونه مقصر کیه.
همه میگن “تو کارتابلم نیست!”
یا میگن “ارجاع داده شده ولی تأیید نشده!”
یا “سیستم خطا داده بود، یادم رفت بزنم انجام شده!”
و تو میمونی و یه سیستم بیصدا که توش گم شدی…
پس چرا اسمش اتوماسیونه؟
چون دوست داشتیم بگیم داریم مدرن میشیم. چون توی گزارشها و کنفرانسها قشنگتر دیده میشه که بگیم «ما زیرساخت دیجیتال پیاده کردیم». چون بودجه داشتیم، هزینه کردیم، سیستم خریدیم… ولی فرهنگ استفادهش رو نداشتیم.
ما تو این کشور، یه سبک جدید از مدرنیته اختراع کردیم:
مدرنیتهی دستی!
جایی که همهچی ظاهرش دیجیتاله، ولی باطنش همچنان به زور و زنگ و آشنابازی و پیگیری جلو میره.
شاید روزی برسه که واقعاً سیستمها بتونن مستقل کار کنن. شاید روزی یاد بگیریم وقتی یه دکمه هست، باید بزنیمش! شاید روزی لازم نباشه خودمون فیشمون رو از توی سیستم بکِشیم بیرون!
مثال واقعی؟ بریم سراغ بخش خصوصی
چون از هر جای دولتی مثال بزنم، دو روز دیگه برام داستان میشه، بریم سراغ بخش خصوصی! هم خیال همه راحتتره، هم ثابت کنیم این یه فرهنگ شده، نه فقط یه مشکل توی سیستم اداری!
داستان من مربوط میشه به یه رستوران توی اصفهان به اسم حاج بهزاد. رستورانی شیک و باکلاس که از همون اول با تبلیغاتش گفت ما همهچیمون مدرنه، اتوماسیونه، کیوسک ثبت سفارش داریم، اپ داریم، سایت داریم، مانیتور وضعیت سفارش داریم، خلاصه انگار با یه فودکورت آیندهنگر طرفی.
یه روز منم گفتم خب، بیایم از این امکانات استفاده کنیم. آنلاین سفارش دادم، پرداخت هم کردم، سیستم گفت: «وقتی آماده شد بهتون اطلاع میدیم، تشریف ببرید شعبهی شریف تحویل بگیرید.»
منم زدم بیرون، رفتم دم رستوران تو ماشین نشستم، گفتم تا پیام بیاد یهکم مطالعه کنم. نیم ساعت گذشت، دیدم نه خبری نیست! گفتم یعنی هنوزم آماده نشده؟ پیاده شدم رفتم داخل.
تو رستوران یه مانیتور زده بودن که وضعیت هر سفارش رو نشون میداد. خیلی باحال بود! فیش من، یعنی ۱۷۶، نوشته بود “۲۸ دقیقهست در حال طبخه.” گفتم چه خوب، پس سیستمیه، وایمیستم شیک مثل آدمای باکلاس تا بره مرحلهی بستهبندی و بعد تحویل.
اما یه کم که گذشت، دیدم ملت میان، سفارش میدن، میگیرن، میرن، و سفارش من هنوز رو همون مرحله “در حال طبخ” مونده! نگاه کردم دیدم سفارشای بقیه تو ۱۵-۲۰ دقیقه آماده میشن، مال من رسیده به ۴۰ دقیقه! با خودم گفتم حتما کباب برگه دیگه، یه کم بیشتر طول میکشه.
رفتم جلو به خانمی که پشت کانتر بود گفتم: «ببخشید، فیش ۱۷۶ چی شد؟»
گفت: «در حال طبخه دیگه، مانیتور رو ببینید!»
گفتم: «آره ولی الان خیلی وقته در حال طبخه!»
چند دقیقه بعد رفتم یه بار دیگه پرسیدم، اینبار از آشپزخونه. گفتن: «این که رفته تحویل! دادیم کانتر!»
به کانتر گفتم، گفتن: «آهان آره گذاشتیم گرمخونه.»
خلاصه تهش فهمیدیم که غذا از مدتها پیش آماده شده بوده، ولی چون یکی یادش رفته تو سیستم بزنه که “آماده شده”، اون مانیتور هم همون “در حال طبخ” رو نشون میداده. یعنی غذا آماده بود، ولی سیستم گیر کرده بود!
و من؟ من خودم رفتم، با پیگیری دستی! دویدم دنبال غذام تا از وسط سیستم دیجیتال پیداش کنم!
نتیجهگیری با چاشنی خنده و واقعیت
ما تو این مملکت یه جور خاصی از دیجیتالی شدن رو تجربه کردیم. اسمش اتوماسیونه، اما واقعیتش اینه که بیشتر یه جور شابلون اتوماسیونه! پشتش همچنان اون سیستم قدیمیه، که اگه خودت پیگیر نباشی، هیچ کاری پیش نمیره.
این فقط توی ادارهها نیست. تو رستوران، بانک، اپلیکیشنهای حملونقل، حتی تو شرکتهای تازهتأسیس هم میبینیش. یه فرهنگ شده! تا خودت دستی نری و فشار نیاری، هیچچیزی جلو نمیره!
پس دفعه بعد که یه سیستم شیک و دیجیتال دیدی، یادت باشه:
باور نکن فقط چون مانیتور زده “در حال بررسیه”، واقعاً دارن بررسیاش میکنن! شاید یکی یادش رفته بزنه رد شده!